Service Level Agreement (SLA)
Berlaku efektif: 15 Juli 2026 · Konfigurasi default HRD-X (setiap perusahaan dapat menyesuaikan melalui menu Pengaturan > SLA)
HRD-X Indonesia berkomitmen menjaga ketersediaan platform pada tingkat Uptime 99,9% per bulan kalender (WIB) untuk pelanggan pada paket berbayar aktif. Dokumen ini menjelaskan definisi, cara pengukuran, pengecualian, dan skema kompensasi (Service Credit) jika target tidak tercapai.
1. Definisi
Uptime adalah persentase waktu dalam satu bulan kalender ketika Layanan Inti (dashboard, Employee Connect, API server functions, autentikasi, Data API) dapat diakses. Downtime dihitung ketika Layanan Inti mengembalikan error 5xx secara konsisten atau tidak merespons dalam 60 detik, tervalidasi minimal dua lokasi monitor independen.
2. Target & Perhitungan
Target Uptime adalah 99,9%, setara maksimum ±43 menit 12 detik downtime per bulan 30 hari.
Uptime% = (Total Menit Bulan − Downtime Menit) ÷ Total Menit Bulan × 100
Pengukuran dilakukan melalui endpoint /api/public/health yang di-probe setiap 60 detik dari minimal dua region berbeda, ditambah metrik infrastruktur backend.
3. Pengecualian
Periode berikut tidak dihitung sebagai Downtime:
- Pemeliharaan terjadwal maksimal 4 jam per bulan yang diumumkan minimal 48 jam sebelumnya.
- Pemeliharaan terjadwal yang diumumkan minimal 48 jam sebelumnya (maksimal 4 jam per bulan, umumnya di luar jam kerja WIB)
- Pemeliharaan darurat untuk celah keamanan kritis
- Gangguan penyedia infrastruktur pihak ketiga (Supabase/Lovable Cloud, Cloudflare, DNS)
- Force majeure
- Masalah jaringan/perangkat pelanggan atau custom domain
- Suspensi akibat pelanggaran S&K atau tunggakan >14 hari
- Fitur beta/preview.
4. Service Credit
Jika Uptime bulanan turun di bawah target, pelanggan berhak atas kredit layanan berikut:
| Uptime Bulanan | Service Credit |
|---|---|
| < 99,9% dan >= 99,0% | 10% dari biaya bulan tersebut |
| < 99,0% dan >= 95,0% | 25% dari biaya bulan tersebut |
| < 95,0% | 50% dari biaya bulan tersebut |
Kredit berupa pengurangan tagihan bulan berikutnya, bukan pengembalian tunai, dan tidak dapat digabungkan dengan diskon lain.
5. Cara Klaim
- Kirim permintaan tertulis ke support@hrdx.app paling lambat 15 hari kalender setelah bulan insiden berakhir.
- Sertakan: nama tenant, rentang waktu gangguan (WIB), log/screenshot error, dan dampak operasional.
- Tim kami memverifikasi terhadap catatan monitoring internal dan menerbitkan keputusan dalam 10 hari kerja.
6. Transparansi Status
Status layanan real-time dapat dilihat oleh Pemilik Sistem pada halaman Status Sistem di dashboard, atau melalui endpoint publik /api/public/health. Insiden signifikan diumumkan melalui email billing tenant dan/atau notifikasi in-app.
7. Batas Tanggung Jawab
Service Credit merupakan satu-satunya dan eksklusif remedi atas pelanggaran SLA ini. Ketentuan lain mengenai pembatasan tanggung jawab tunduk pada Syarat & Ketentuan Layanan.
8. Perubahan
Admin perusahaan (System Admin atau HR Director) dapat menyesuaikan nilai SLA di menu Pengaturan > SLA. Perubahan pada tingkat platform diumumkan minimal 30 hari sebelumnya melalui email tenant atau notifikasi dashboard.
Pertanyaan terkait SLA: legal@hrdx.app · Dukungan operasional: support@hrdx.app